Klachtenbehandeling

KLACHTENBEHANDELING

ALGEMEEN

Konsensus staat voor kwaliteit en betrouwbaarheid. Juist daarom is het voor ons belangrijk om veel zorg en aandacht te besteden aan onze dienstverlening en aan een goede relatie met onze klanten. Mocht u onverhoopt toch een klacht hebben, laat het ons weten. Uw mening is belangrijk voor ons en geeft ons een de kans om daar waar nodig onze dienstverlening te verbeteren.

Wij streven ernaar uw klacht zo snel mogelijk te behandelen. Binnen 3 werkdagen sturen wij u een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van uw klacht. Daarna hopen wij de klacht binnen 2 weken voor u op te lossen. In het geval van een gecompliceerde klacht, zullen wij u binnen 2 weken schriftelijk de stand van zaken doorgeven, waarna wij niet langer dan 8 weken na ontvangst van uw klacht, uitsluitsel zullen geven.

Klachten zijn voor Konsensus een waardevolle bron van informatie met betrekking tot:

• de kwaliteit van het functioneren
• het beeld dat de buitenwereld over het functioneren van Konsensus heeft

De Managing Partner is binnen de organisatie verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van klachtenbeleid, onverlet de verantwoordelijkheid van alle medewerkers en onderaannemers van Konsensus actief te handelen overeenkomstig het klachtenbeleid, zowel intern als extern.

Tenminste eenmaal per kwartaal zal binnen het managementteam een evaluatie plaatsvinden over de ingediende klachten om:

• de kwaliteit van de organisatie in deze te toetsen
• de structurele signalen zo vroeg mogelijk te onderkennen
• de communicatie met de doelgroep te verbeteren

De Managing Partner draagt ten behoeve van de evaluatie zorg voor rubricering van de klachten en bereidt de evaluatie schriftelijk voor.

PROCEDURE

Mondelinge klachten:

• een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht krijgt handelt deze, indien mogelijk, direct mondeling af. De klager kan ook korte tijd later worden teruggebeld nadat, indien wenselijk intern is overlegd.
• de klachten wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde klachtenformulier met vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager.
• soms kan het nuttig zijn eveneens een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord naar de klager te sturen. Dit gaat in overleg met de Managing Partner.
• De afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier.

Schriftelijke klachten:

• de klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde formulier onder vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager. De schriftelijke klacht en het klachtenformulier worden samengevoegd
• de klager krijgt binnen twee weken na ontvangst van de klacht een brief met een officiële reactie, ondertekend door de Managing Partner
• Klachten die per e-mail binnenkomen worden behandeld zoals schriftelijke klachten.

Als de klacht niet binnen twee weken kan worden afgehandeld, krijgt de klager binnen deze termijn een ontvangstbevestiging met daarin:

•  datum waarop de brief is ontvangen
• formatie over de verdere afhandeling (tijdsduur, verloop procedure, contactpersoon etc.)

KLACHT INDIENEN

Indien u een klacht heeft over onze dienstverlening, verzoeken wij u om dit schriftelijk kenbaar te maken aan:

Konsensus BVBA

T.a.v. de Managing Partner

Kortrijksesteenweg 1033

9051 Gent

U kan gebruik maken van het klachtenformulier dat u kan downloaden via deze link.

U kan de klacht ook mailen naar helena.demuynck@konsensus.be, of faxen naar +32 9 265 76 55.

Als er documenten zijn die voor uw klacht van belang zijn, verzoeken wij u om hiervan een kopie bij te voegen.

Konsensus is lid van de International Coach Federation – Belgian Chapter (www.coachfederation.be), en houdt zich aan de etische kode. U vind deze ethische kode op deze link.

U kan zich met een klacht ook wenden tot de International Coach Federation – Belgian Chapter

Meer informatie over het indienen van een klacht bij de International Coach Federation kunt u vinden op: http://www.coachfederation.org/about-icf/ethics/independent-review-process